Gérer le temps de son client, c’est améliorer le chiffre d’affaire de son entreprise. Voici le postulat que j’émets en ajoutant que cette notion de temps est un élément clé de la ‘shopping experience’.

Le consommateur ne dispose que d’un certain temps pour passer à l’acte d’achat, et ce temps dépend de 3 facteurs :

1- Le temps subjectif qu’il est prêt à passer dans votre espace de vente ;

2- Le budget qu’il se fixe pour son passage chez vous ;

3- La valeur d’usage du produit acheté.

Développons :

1- Le temps subjectif qu’il est prêt à passer dans votre espace de vente : Ce point est relativement compréhensible. Entre le flâneur qui vient faire un tour au cas où il trouverait un produit à se mettre sous la dent et le pressé qui n’a qu’une heure entre 13h00 et 14h00 pour faire un achat bien précis, l’état d’esprit dans lequel entre le client au dans le sein des sein (Votre espace de vente) va compter fortement sur sa propension à consommer ou non. Et de ce fait, la perception subjective du temps potentiel nécessaire à son achat va se mettre directement en corrélation avec son état d’esprit. Vous êtes en plein rush, vous entrez dans ce magasin de bricolage et la queue aux caisses est effroyable ? Pas le temps, je reviendrai… Peut-être… Toujours en quête de précieuses secondes gagnées, vous pénétrez dans le même magasin et l’affluence n’est pas celle des grands jours ? OK, je fonce dans les rayons qui m’intéressent, je passe en caisse sans stress…

2- Le budget qu’il se fixe pour son passage chez vous : Dans le cadre d’un achat précis (de besoin ou de première nécessité), si le prix à payer pour le bien recherché est faible, le temps nécessaire à l’acquisition de ce produit paraîtra faible. Il faut donc que ce le soit effectivement. Exemple quotidien : Il me faut un pack d’eau, cela ne doit pas me prendre plus de 5 mins pour l’achat (sortie de magasin).  Pire encore : J’ai besoin de chevilles spécifiques pour fixer un magnifique Rembrandt made in Ikea, mais il n’y a aucun vendeur dans les rayons pour m’indiquer laquelle choisir…

3- La valeur d’usage du produit acheté : Plus le budget requis (relativement au pouvoir d’achat de notre client) pour l’acte de consommation est élevé, plus le client est prêt à investir du temps pour l’acte d’achat. Celui-ci va même recherché du conseil, de la rassurance, de la valorisation. Pour l’acquisition d’un écran plasma, vous apprécierez d’avoir un bon vendeur, qui va vous guidez, vous écoutez, et vous rassurez (Evidemment, tout le monde sait qu’ils sont payés à la com, mais si le vendeur est bon, vous pouvez avoir le sentiment de sécurité recherché).

Plus globalement, la notion de temps est directement liée à la sensation qu’a le client de ‘compter’ pour la marque qu’il consomme. Ne pas attendre aux caisses, que le serveur web ne soit pas saturé, que les conseillers de vente soient présents dès qu’il en a besoin… Quoi de plus légitime lorsqu’ il s’apprête à ouvrir son portefeuille ?

Mais l’entreprise ? Qu’y gagne-t-elle ?

1- Valorisation de la marque : Nous le savons tous… L’image d’une marque est fortement véhiculée par la satisfaction des clients.

2- Une augmentation du panier moyen : Gérer le temps de son client, c’est l’occuper pour que sa notion du temps soit réduite. Créer l’évènement aux caisses (rotation régulière de produits nouveaux et peu impliquants en terme de coûts – Et pas uniquement de chewing-gum – jeux promotionnels, présentation de services, etc) peuvent générer une consommation additionnelle tout en améliorant la perception du temps d’attente. De même, avoir des conseillers présents quand il le faut évite la perte de clients (ceux qui disent ‘je reviendrai plus tard’ et qui ne le font jamais).

D'autres articles sur la notion de client:

- 'N'oubliez pas le client' sur le blog Marketing et convergence

- 'Gestion de la relation client' sur le blog de Vanina